はじめに
私たちユーラシアグループは、知的好奇心を刺激し価値観を揺さぶる体験を通じて、お客様の人生がより成熟し豊かになる旅をご提供できるよう、日々研鑽を重ねております。
そして、価値ある商品やサービスを持続的に提供するためには、私たちの企業努力はもちろんですが、スタッフ（※1）が心身ともにいきいきと働くことのできる環境が欠かせないと考えております。万が一これらを妨げる行為が認められた場合には、速やかに組織として対応できるよう、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定いたしました（※2）。
※1 スタッフとは、ユーラシアグループの社員・添乗員・役員にくわえ、現地ガイド、アシスタント、ビジネスパートナー等、ユーラシア旅行社の業務に従事するすべての者を指します。
※2 当基本方針は、今後の法令整備や社会情勢の変化に応じて、改訂する場合があります。
カスタマーハラスメントの定義
厚生労働省作成「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」（※3）を参考に、ユーラシアグループではカスタマーハラスメントを以下のように定義します。
『お客様または取引先等を含む第三者からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、その手段・態様により、応対する就業者の就業環境が身体的または精神的に害される行為の全て』
※3 厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」はこちらからご覧ください。
【該当する行為の具体例】
＊以下は例示であり、これらに限定されるものではありません。
① 妥当性を欠くクレームや要望
・当社が提供する商品やサービスとは関係のない要求
・当社の責に帰すべき事由によらない損害に対する賠償請求
② パッケージツアーの円滑な実施を妨げる行為
・ほかの参加者への迷惑行為
・旅行を安全かつ円滑に実施するための添乗員や現地ガイド等の指示に従わない行為
③ 特別対応の要求
・社会的立場や権威を振りかざし特別待遇を求める行為
・対応するスタッフの役職や性別、国籍等を指定する行為
④ 長時間にわたる拘束・同じ要求の繰り返し（対面・電話・メール、旅行中）
・通常業務に支障をきたす過度な要求
・執拗に同じ主張・要求・問い合わせを繰り返す行為
・揚げ足を取り自分の主張が通るまで繰り返す行為
・不退去、居座り、軟禁
⑤ 時間外・職場外での拘束
・休業日や営業時間外対応の無理強い
・正当な理由なく自宅や特定場所へ呼びつける行為
⑥ 過剰な要求
・文書による謝罪や土下座の強要
・理不尽な金品やサービスの要求
⑦ スタッフへの個人攻撃、プライバシー侵害
・個人情報の開示を何度も迫る行為
・同意のない写真撮影、録画、録音及び公開
⑧ 身体的・精神的な攻撃（SNS／インターネットでの攻撃を含む）
・暴行（暴力、物品を用いた威嚇）
・暴言（侮辱、人格否定、誹謗中傷、名誉毀損、差別的発言）
⑨ 威圧的な言動・脅迫
・脅威を感じさせる行為（怒鳴る、恫喝する等）
・法的な措置やSNS／インターネットへの投稿、反社会的勢力との繋がりを仄めかす発言
⑩ その他
・セクシュアルハラスメント、ストーカー行為
・特定スタッフに対する処罰や解雇の要求
カスタマーハラスメントへの対応・取り組み
【当社の対応ならびにお客様へのお願い】
「旅」という商品には、明確な形がありません。それゆえ、私たちにとって、お客様から頂戴するご意見やご要望は、顧客満足度を向上させる貴重な手がかりです。真摯に向き合い、誠実に対応してまいります。
一方で、お客様にご満足いただき、安全かつ円滑な旅行を実施するためには、スタッフ一人ひとりが安心して働くことのできる環境を整えることも重要であると考えております。そのため、これらを脅やかしかねないお客様の行き過ぎた言動に対しては、当基本方針ならびに旅行業約款に則り、毅然と対応してまいります。
〇迷惑行為を継続される場合には、直ちに相談・対応業務の中止や契約解除などの必要な措置を講じ、以降のお客様対応を打ち切ります。
〇対応記録として、やりとりを録音・録画させていただく場合があります。
〇犯罪など悪質性の高い行為が認められた場合には、 警察や弁護士などと連携し、厳正に対処いたします。
多くのお客様には日頃よりご理解とご協力をいただいている内容ではございますが、引き続きご配慮賜りますようお願い申し上げます。
【社内での取り組み】
・当基本方針により企業姿勢を明らかにするとともに、スタッフへ周知します
・カスタマーハラスメントに関する知識や対処方法を学ぶため、研修を実施します
・カスタマーハラスメント対応マニュアルを策定、運用します
・ハラスメントに対する相談窓口を設置し、スタッフの心身の健康に配慮します
・私たち自身がハラスメントの行為者にならないよう、スタッフへの啓発に努めます
株式会社 ユーラシア旅行社
株式会社ユーラシアサービス
2026年４月１日策定